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100-1=0 顧客満足の仕組みづくり

WEB制作会社

今日は、顧客満足を生み出す仕組みセミナーに参加してきました。


本質的なサービスをこえたところにある「表層のサービス」=気持ち良い挨拶、
わかりやすい説明、丁寧な電話対応などなどプラスアルファのサービス、対価では
ないところに満足度を感じています。
いかにこの部分を伸ばしていくかが大切なのですが、そこにはすべて「人」が
絡んでいるという事実があります。


顧客満足度をあげるためには顧客に直接接する機会の多い
社員の満足度をあげていかないと長続きはしないようです。

では社内満足度をあげるには???
企業の理念をすりこみ、
社員を支援する体制をとり、
客観的に評価をする制度(全社員評価制度=お互いを評価し合う)
プライズ制度(互いを賞賛)・・・などが必要とのこと。

いずれも根底には「信頼感、愛情、思いやり」が大切になるとの
ことでした。
企業、会社内となると役職や入社年度による上下関係ができ
上下関係から互いに理解し合えない部分が発生したりします。
社会的に組織上の関係は必要ですが、つながりは人同士なので
平等であって互いに信頼し合う関係が必須とのことでした。


今、業績が伸びている会社はやはり社内満足度が高く、
その結果、顧客満足度が高くなり売上を伸ばしているという
結果が出ているようです。

上層部が自ら動き、社員を支える体制をつくる。しかもそれを
継続していくことが大切。
顧客満足度をあげるには
①経営者の言動
②教育
③チームワーク
④評価制度
⑤意思疎通

上記の5つが一つとして欠けては実現しない。

そして成功へ導くためには
上記の5つがそろっていること
一貫性があること
社員満足度があること

この3つが必要不可欠とのことでした。
この3つの社員満足がなければせっかくの
顧客満足度のための方策もうまくいかないことに
なるようです。

お客様ばかりのことでなく、社員のことも
しっかり支援していくことが成功の秘訣のようです。


この話を聞きながら、現在感じている
もやもや感がそうか!!!!とわかりました。
これを生かしてWEB業界の顧客満足度ナンバーワンを
目指していこうと思います。。。

まずは足元から・・・


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